Wir bieten zunächst einmal zwei Möglichkeiten an: die Hilfe per Telefon und die Hilfe per Fernsteuerung. Welche der Möglichkeiten Sie wählen, liegt bei Ihnen: beides rechnen wir zu 0,99 EUR/min. ab. Sie laden sich über einen Link ein kleines Programm herunter, das Sie auf Ihrem Windows-Rechner starten. Dabei wird nichts auf Ihrem Rechner dauerhaft installiert.
Mit diesem Programm können wir -- nachdem Sie Ihr Einverständnis erteilt haben -- auf Ihren Rechner zugreifen und Ihnen dort die Lösung so vorführen, dass Sie gleich verfolgen können, was wir tun. Parallel dazu erläutern wir über Telefon unsere einzelnen Schritte. Sie erhalten von uns nach Abschluss des Gespräches eine Mail mit der Rechnung. Dort finden Sie den Betrag (auf Basis der Minuten zu je 0,99 EUR), unsere Bankverbindung mit ausgewiesener Mehrwertsteuer und Rechnungsnummer. Wenn Sie eine spezielle Rechnungsadresse brauchen, können Sie uns das gerne mitteilen. Für nichts können wir natürlich nicht arbeiten, aber wir wissen aber auch, dass unsere Lösungen nicht immer die richtigen für alle Kunden sind. Für diesen seltenen Fall berechnen wir eine Pauschale von maximal 10 EUR; wenn unsere Zeit weniger als 10 Minuten betragen hat, dann nur den realen Betrag.
Diese Zufriedenheitsgarantie hat sich inzwischen gut bewährt. Das hängt von zwei Faktoren ab: Erstens davon, ob wir Ihre vorab geschilderten Fragen unmittelbar beantworten können oder ob wir dazu noch recherchieren müssen. Und zweitens davon, ob uns Ihre Mail erreicht hat. Wir streben jedenfalls eine Rückmeldung am selben Tag an.
Wenn wir nicht im Büro sein sollten (ja, wir haben eigene Büros, in denen wir Dokumentationsprojekte abwickeln), erreicht uns Ihre Mail in der Regel trotzdem mobil. Wenn uns Ihre Anforderungsmail erreicht und wir eine Lösung unmittelbar vorschlagen können, werden wir uns innerhalb einer Stunde nach Eingang der Mail bei Ihnen melden (innerhalb unserer Arbeitszeit von 9-22 Uhr).
Können wir uns nicht innerhalbt einer Stunde mit Ihnen in Verbindung setzen, entfällt natürlich der Eilzuschlag bei der Rechnungsstellung. Nun ja, wir schicken eine Mahnung. Vielleicht noch eine Mahnung. Aber dann gehen wir davon aus, dass der säumige Kunde nicht bezahlen möchte für eine Leistung, die er in Anspruch genommen hat.
Das gilt aber unter unseren Kunden als so unfair, dass wir bislang damit noch keine Probleme gehabt haben. Unsere bisherigen Kunden haben den Gegenwert für unsere Hilfestellung honoriert.
|
Unser Spektrum
Die schnelle Hilfe
